當(dāng)班人：沈陽市和平區(qū)人民法院12368訴訟服務(wù)熱線接線員
當(dāng)班日志：查詢案件進(jìn)展、提供立案咨詢和幫助
記者以接線員身份接聽熱線
“稍等一下,，我給您查詢一下案件的進(jìn)展……”2月27日上午,，記者來到沈陽市和平區(qū)人民法院12368熱線工作間時，接線員王爽正在接聽一個咨詢來電,。一部熱線電話,、一臺電腦、一本通訊錄,，這“三件套”陪伴王爽在這個崗位上度過了三年多的時間,。
相關(guān)信息都刻在了腦子里
通過觀察記者了解到，接線員的工作從電話接入的那一刻開始,，電話接入后,，電腦上會自動彈出一個工單表，用于記錄來電信息以及辦理情況,，接線員在接聽熱線的同時,，不僅要有效獲取來電者提供的信息、準(zhǔn)確記錄并查詢,，同時還要核實(shí)當(dāng)事人信息,，告知相應(yīng)信息。
“來電咨詢的內(nèi)容一般分為三種,，首先是一些基本信息,，比如法院早上幾點(diǎn)開門，中午幾點(diǎn)休息,，下午幾點(diǎn)上班,；其次是幫助查詢案件信息，要注意個人姓名或單位名稱一個字兒都不能錯,，錯了就查不到了,；最后一種就是純粹的發(fā)泄情緒，你必須要耐下心來……”為了讓記者更快地融入角色,，王爽“秒變”現(xiàn)場培訓(xùn)導(dǎo)師,，從工單分類、工單描述要素,、接電技巧,、服務(wù)禮儀、規(guī)范用語等方面進(jìn)行解說，給記者上了一節(jié)“速成”培訓(xùn)課,。將全部內(nèi)容教授完后,，王爽又從辦公桌下的抽屜里拿出了一本厚厚的裝訂冊。記者翻了翻,，看到了繼承案件立案材料,、相鄰關(guān)系案件立案材料、出租汽車運(yùn)輸合同糾紛立案材料,、贍養(yǎng)案件立案材料……原來這是一本指導(dǎo)立案手冊,。王爽說，剛剛從事接線員工作的前三個月,，這本手冊的使用頻率最高,，到現(xiàn)在已經(jīng)可以完全不用了，所有內(nèi)容都牢牢地記在了腦袋里,。
接線員的工作真的不簡單
對于當(dāng)事人來說,，接線員的工作很簡單，就是幫助解決問題或提供最有效的解決方法,，但操作起來并非易事,。10時許，記者以工號“821”的接線員身份接聽了第一個電話,，來電咨詢的內(nèi)容是一起上訴案件的材料是否轉(zhuǎn)至沈陽市中級人民法院,。記者根據(jù)當(dāng)事人提供的姓名在案件查詢系統(tǒng)中只找到了一審判決信息，沒有案件的流轉(zhuǎn)信息,，“這個該怎么回答,？剛才‘老師’也沒教我呀？”記者一瞬間大腦空白,，趕緊把麥克風(fēng)捂住，向身邊的王爽求助,，“您好,！我們的系統(tǒng)查詢不到案件的流轉(zhuǎn)情況，建議您先問一問中院那邊看看材料收到?jīng)],，如果沒有可以聯(lián)系一下一審的法官,，問問具體情況……”一直在記者旁邊側(cè)耳傾聽的王爽接過耳麥后嫻熟、流暢地回復(fù)道,。
在此后接聽熱線的過程中,，記者狀況頻出——來不及填寫工單表，填寫工單表后忘記掛斷電話,，手忙腳亂地在通訊錄和指導(dǎo)立案手冊上翻找信息,，因?yàn)椴僮靼讣樵兿到y(tǒng)不夠熟練，一個30秒就可以解決的查詢電話硬是拖到2分鐘……記者在體驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)，接線員不僅要會傾聽,，還要會詢問,、會表達(dá)，在熟悉各種案件辦理流程和各種法律相關(guān)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,，合理引導(dǎo)來電者,，快速獲取有效的需求，并最大可能滿足對方的需求,。
“12368熱線是法院對外提供訴訟服務(wù)的一個窗口,，我的態(tài)度和我的效率，都能代表法院形象,。作為一名接線員,，業(yè)務(wù)水平可以慢慢提高，最重要的是要有耐心,?！痹谕跛磥恚鎸﹄娫捘穷^“無緣無故”的指責(zé)和怨氣,，最好的解決辦法就是傾聽和“想辦法幫人解決問題”,。