地點(diǎn) 沈陽(yáng)市渾南區(qū)司法局“言言”（涉外）個(gè)人調(diào)解室
服務(wù)內(nèi)容 涉外調(diào)解
調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)
調(diào)解成功，雙方握手言和
“2022年4月,，我給孩子在附近的籃球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值兩年期課時(shí)包,，因不可抗力導(dǎo)致課程中斷?，F(xiàn)孩子升入高中課業(yè)緊張，剩余80余課時(shí)無(wú)法繼續(xù)學(xué)習(xí),，我想返還剩余課時(shí)費(fèi),，但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以合同約定‘不可抗力因素不退費(fèi)’為由拒絕,，強(qiáng)調(diào)已預(yù)留補(bǔ)課時(shí)間,，認(rèn)為我的訴求超出合理范圍,?！鼻安痪茫幼≡谏蜿?yáng)市渾南區(qū)渾河站東街道的外籍居民花某來(lái)到“言言”（涉外）個(gè)人調(diào)解室，用不太流利的中文訴說(shuō)著自己的遭遇,，以尋求幫助,。
渾南區(qū)司法局渾河站東司法所所長(zhǎng),、“言言”（涉外）個(gè)人調(diào)解室負(fù)責(zé)人劉津言微笑著用流利的外語(yǔ)安撫花某：“別著急，慢慢說(shuō),，我們一定會(huì)公正處理,?！?nbsp;她一邊給花某倒水,，一邊傾聽(tīng)并認(rèn)真記錄,。隨后,，劉津言又撥通籃球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的電話,，經(jīng)耐心溝通后了解到,，糾紛核心在于雙方對(duì)合同條款理解存在文化認(rèn)知差異：外籍家長(zhǎng)更強(qiáng)調(diào)契約精神中的公平原則,，認(rèn)為機(jī)構(gòu)未按約提供服務(wù)理應(yīng)退費(fèi),；而本土企業(yè)則更注重合同文本效力,，認(rèn)為已履行告知義務(wù),。“正是因?yàn)檫@種認(rèn)知差異,，所以才導(dǎo)致前期協(xié)商陷入僵局,?！眲⒔蜓哉f(shuō),。
“您放心,，我們會(huì)盡全力調(diào)解此事,?！眲⒔蜓韵葘?duì)花某說(shuō),，“您先回家,，等有消息的時(shí)候我們會(huì)通知您過(guò)來(lái),?！?
涉外調(diào)解室啟動(dòng)“跨文化調(diào)解機(jī)制”,，劉津言和調(diào)解員一起全面梳理雙方的微信溝通記錄,、合同條款及當(dāng)時(shí)因不可抗拒原因的政策,，根據(jù)《民法典》厘清雙方責(zé)任邊界。發(fā)現(xiàn)合同雖約定“不可抗力不退費(fèi)”,，但未明確替代解決方案，存在條款瑕疵,。
接著,，采取“背靠背”調(diào)解方式,，分別了解家長(zhǎng)希望減少經(jīng)濟(jì)損失的真實(shí)訴求,，以及機(jī)構(gòu)維護(hù)商譽(yù)、避免負(fù)面影響的深層考慮,。發(fā)現(xiàn)家長(zhǎng)可接受非現(xiàn)金解決方案,，機(jī)構(gòu)具備提供定制化服務(wù)的能力,。劉津言和調(diào)解員引入“替代性糾紛解決”理念,，提出階梯式解決方案：立即退還少部分基礎(chǔ)費(fèi)用；將剩余價(jià)值的課時(shí)轉(zhuǎn)為可轉(zhuǎn)讓的VIP私教課程,，保留永久有效期。該方案既保障家長(zhǎng)財(cái)產(chǎn)權(quán)益,，又為企業(yè)留住潛在客源,。
近日，劉津言將雙方邀請(qǐng)到調(diào)解室,，雙方同意達(dá)成“部分退費(fèi)+課時(shí)轉(zhuǎn)化”的調(diào)解方案,，并簽訂調(diào)解協(xié)議書(shū)。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人王某坦言：“調(diào)解員幫我們發(fā)現(xiàn)了服務(wù)條款的改進(jìn)空間,，這種柔性化解方式比訴訟更有利于企業(yè)發(fā)展,。”花某臉上愁云消散,，激動(dòng)地握住劉津言的手,，連聲道謝：“調(diào)解過(guò)程讓我感受到調(diào)解工作的包容性，這對(duì)我們選擇長(zhǎng)期居留很重要,?！?
“這是我們應(yīng)該做的，以后有問(wèn)題,，隨時(shí)來(lái)找調(diào)解室,。”看到雙方如此滿意,，劉津言欣慰地說(shuō),。
記者手記
“言言”（涉外）個(gè)人調(diào)解室負(fù)責(zé)人和調(diào)解員耐心傾聽(tīng)花某訴求,，又與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)深入交流,，依據(jù)法規(guī)政策,，曉之以理、動(dòng)之以情,。記者見(jiàn)證了“言言”（涉外）個(gè)人調(diào)解室成功化解外籍居民與校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)糾紛的全過(guò)程,。這起糾紛的圓滿解決,，雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的調(diào)解案例,，但卻為轄區(qū)外籍家長(zhǎng)花某與校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)搭建溝通橋梁，讓外籍居民感受到公平與關(guān)懷,，增強(qiáng)了他們對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感與歸屬感,，展現(xiàn)了國(guó)際化社區(qū)治理的溫度與效能,。