《2016年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》出爐
隨著汽車保有量的不斷增加,，有關(guān)汽車的投訴也越來越多,。近日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2016年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)稱：售后服務(wù)問題、合同爭議和產(chǎn)品質(zhì)量是汽車投訴的三大熱點(diǎn),，超過投訴總量的70%,。
三大熱點(diǎn)問題成投訴主流
售后服務(wù)投訴主要集中在同一質(zhì)量問題多次維修，占總投訴的33.96%,；不履行“三包”義務(wù)的占總投訴的24.74%,。投訴問題主要集中在維修水平不高；無法落實(shí)售后承諾,；維修保養(yǎng)價(jià)格不明示,、不透明、亂收費(fèi)3個(gè)方面,。
合同問題投訴主要集中在合同違約行為和不平等格式條款上,。主要投訴問題是購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回。合同不規(guī)范包括對(duì)車輛交付時(shí)間,、配置標(biāo)準(zhǔn)等售后服務(wù)條款輕描淡寫,，混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對(duì)等。還有簽訂合同不履約,，部分汽車銷售人員為了業(yè)績和提成,，口頭承諾購車優(yōu)惠或補(bǔ)貼，車輛售出后,，不兌現(xiàn)承諾,。
汽車質(zhì)量投訴主要集中在產(chǎn)品性能、不合格商品和失效,、損毀或滅失3個(gè)方面,。投訴主要問題是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱,、儀表板等主要部件出現(xiàn)故障,。此外，汽車質(zhì)量問題還涉及檢測(cè)鑒定問題,，消費(fèi)者維權(quán)比較困難,。
對(duì)于二手車市場(chǎng)，雖然二手車交易量創(chuàng)新高,，國家政策也在逐步放開,，但是我國的二手車行業(yè)仍然缺乏相對(duì)完善的規(guī)范，行業(yè)內(nèi)部信息不對(duì)稱,、誠信問題嚴(yán)重制約其發(fā)展,。二手車投訴主要集中于隱瞞車輛真實(shí)信息，如事故車佯裝零事故,、修改車輛里程等消費(fèi)陷阱,。據(jù)《機(jī)動(dòng)車強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》,，小、微型非營運(yùn)載客汽車和大型非營運(yùn)轎車行駛里程達(dá)到60萬公里強(qiáng)制報(bào)廢,。汽車4S店以及廠家授權(quán)維修站均為全國聯(lián)網(wǎng),，每次進(jìn)店保養(yǎng)或維修都會(huì)記錄維修時(shí)的里程數(shù)。對(duì)此中消協(xié)建議消費(fèi)者二手車基本車況可通過4S店獲取信息,。
很多金融問題的投訴主要是部分經(jīng)營者強(qiáng)制消費(fèi)者在購車時(shí)必須在本店購買保險(xiǎn),，強(qiáng)制貸款買車的消費(fèi)者繳納金融服務(wù)費(fèi)等。繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金,，即汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間,，每年必須在店內(nèi)續(xù)保，否則押金不予退還,。還有收取按揭手續(xù)費(fèi),，現(xiàn)在許多經(jīng)營者開展零費(fèi)率車貸的優(yōu)惠活動(dòng)，但零費(fèi)率不等于零手續(xù)費(fèi),，經(jīng)營者售車時(shí)往往淡化兩者的區(qū)別,，導(dǎo)致購車糾紛。所以有關(guān)人士建議消費(fèi)者在購車時(shí),，一定要仔細(xì)閱讀具體條款后再簽訂合同,，對(duì)一些不理解、有歧義,、不合理的條款要和經(jīng)營者落實(shí)清楚,。
購買汽車商品的維權(quán)建議
買車被騙時(shí)有發(fā)生，那么,，如何才能舒心地買到喜愛的放心車呢,？買車時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：
買車前簽好合同：明確所有承諾都寫在合同里,。消費(fèi)者選購汽車時(shí),，不要輕信銷售人員的口頭承諾,，不要輕易交付定金和購車款,，應(yīng)將經(jīng)營者承諾的優(yōu)惠事項(xiàng)，包括折扣價(jià)款,、贈(zèng)送物品以及提供服務(wù)的附加條件寫進(jìn)合同,，明確違約責(zé)任。將要購買汽車的品牌,、型號(hào),、配置、價(jià)格,、付款方式,、保質(zhì)期限,、交車時(shí)間等通過合同方式予以明確。尤其是“定金”與“訂金”的一字之別,，避免產(chǎn)生更大糾紛,。對(duì)此，湖北消協(xié)提醒消費(fèi)者,，在簽訂購車合同時(shí)要注意,，如果沒有現(xiàn)車需要交納預(yù)付款，一定要注意區(qū)分“訂金”和“定金”,，如果事后不想購買,，前者是可以退還的，而后者則無法退還,。在提車時(shí)要注意檢查車輛合格證,、公里數(shù)、車輛外觀等,，確認(rèn)車輛型號(hào),、配置與所購買的相一致，最好找專業(yè)人士陪同驗(yàn)車,。
交車時(shí)要仔細(xì)驗(yàn)車,。驗(yàn)收時(shí)盡量請(qǐng)熟悉汽車維修知識(shí)的人一同參與驗(yàn)收，檢查各項(xiàng)配置功能,，謹(jǐn)防新車出現(xiàn)問題,。要仔細(xì)檢查車況、重要部件的性能,，查看外觀,、配件、機(jī)械部件和內(nèi)飾裝潢等配置是否與承諾,、說明書和宣傳材料中所說相符,。對(duì)交接表中所列內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，確定沒有問題再簽字,。
發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)處置,。一旦發(fā)現(xiàn)汽車質(zhì)量問題要及時(shí)與經(jīng)銷商聯(lián)系協(xié)商解決或向有關(guān)部門投訴維權(quán)。
省消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒,，消費(fèi)者購買的車輛在“三包”期內(nèi),，如需在4S店外的其他修理廠或汽車美容店進(jìn)行維修保養(yǎng)，應(yīng)選擇有工商營業(yè)執(zhí)照及二級(jí)維修資質(zhì)的維修廠,，盡可能選擇行業(yè)口碑好的連鎖店,，否則如果發(fā)生“三包”責(zé)任糾紛，缺乏有效依據(jù),。另外,，新“三包”對(duì)家用汽車產(chǎn)品的包修期和“三包”有效期作了區(qū)分,，規(guī)定包修期限為不低于3年或行駛里程不夠6萬公里。“三包”有效期限為不低于兩年或行駛里程不夠5萬公里,，以先到者為準(zhǔn),。包修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以免費(fèi)修理,；在“三包”有效期內(nèi),，如果符合規(guī)定的退貨條件、換貨條件,，消費(fèi)者可以憑“三包”憑證,、購車發(fā)票等辦理退貨或換貨手續(xù)。
中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，針對(duì)目前汽車消費(fèi)者投訴新動(dòng)向,，下一步中消協(xié)將綜合采用約談、委托檢定,、支持訴訟等手段,，對(duì)汽車消費(fèi)領(lǐng)域中的二手車問題、互聯(lián)網(wǎng)汽車虛假廣告問題,、新車PDI檢測(cè)問題等推進(jìn)維權(quán)工作,。
省消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長唐少博認(rèn)為，中消協(xié)旗幟鮮明地反對(duì)用機(jī)動(dòng)車合格證進(jìn)行擔(dān)保融資,。針對(duì)治理合格證擔(dān)保融資問題,，他建議：用信用公示來懲治缺失誠信的經(jīng)營行為；金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為要有所作為,，不能手軟,；有關(guān)部門要制定部門規(guī)章，查處生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商的侵權(quán)違法行為,；公安部和工信部應(yīng)采用電子合格證,，根除合格證用于擔(dān)保融資和被盜用問題；消費(fèi)者要自我防范,，不要購買沒有合格證的機(jī)動(dòng)車,。