《2016年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計分析報告》出爐
隨著汽車保有量的不斷增加,，有關汽車的投訴也越來越多。近日,，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2016年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計分析報告》(以下簡稱《報告》)稱：售后服務問題,、合同爭議和產(chǎn)品質(zhì)量是汽車投訴的三大熱點，超過投訴總量的70%,。
三大熱點問題成投訴主流
售后服務投訴主要集中在同一質(zhì)量問題多次維修,，占總投訴的33.96%；不履行“三包”義務的占總投訴的24.74%,。投訴問題主要集中在維修水平不高,；無法落實售后承諾；維修保養(yǎng)價格不明示,、不透明,、亂收費3個方面,。
合同問題投訴主要集中在合同違約行為和不平等格式條款上,。主要投訴問題是購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回。合同不規(guī)范包括對車輛交付時間,、配置標準等售后服務條款輕描淡寫,，混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對等。還有簽訂合同不履約,，部分汽車銷售人員為了業(yè)績和提成,，口頭承諾購車優(yōu)惠或補貼，車輛售出后,，不兌現(xiàn)承諾,。
汽車質(zhì)量投訴主要集中在產(chǎn)品性能、不合格商品和失效,、損毀或滅失3個方面,。投訴主要問題是發(fā)動機、變速箱,、儀表板等主要部件出現(xiàn)故障,。此外，汽車質(zhì)量問題還涉及檢測鑒定問題,，消費者維權(quán)比較困難,。
對于二手車市場，雖然二手車交易量創(chuàng)新高,，國家政策也在逐步放開,，但是我國的二手車行業(yè)仍然缺乏相對完善的規(guī)范，行業(yè)內(nèi)部信息不對稱,、誠信問題嚴重制約其發(fā)展,。二手車投訴主要集中于隱瞞車輛真實信息，如事故車佯裝零事故,、修改車輛里程等消費陷阱,。據(jù)《機動車強制報廢標準規(guī)定》，小,、微型非營運載客汽車和大型非營運轎車行駛里程達到60萬公里強制報廢,。汽車4S店以及廠家授權(quán)維修站均為全國聯(lián)網(wǎng),，每次進店保養(yǎng)或維修都會記錄維修時的里程數(shù)。對此中消協(xié)建議消費者二手車基本車況可通過4S店獲取信息,。
很多金融問題的投訴主要是部分經(jīng)營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險,，強制貸款買車的消費者繳納金融服務費等。繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金,，即汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間,，每年必須在店內(nèi)續(xù)保，否則押金不予退還,。還有收取按揭手續(xù)費,，現(xiàn)在許多經(jīng)營者開展零費率車貸的優(yōu)惠活動，但零費率不等于零手續(xù)費,，經(jīng)營者售車時往往淡化兩者的區(qū)別,，導致購車糾紛。所以有關人士建議消費者在購車時,，一定要仔細閱讀具體條款后再簽訂合同,，對一些不理解、有歧義,、不合理的條款要和經(jīng)營者落實清楚,。
購買汽車商品的維權(quán)建議
買車被騙時有發(fā)生，那么,，如何才能舒心地買到喜愛的放心車呢,？買車時，要注意以下幾點：
買車前簽好合同：明確所有承諾都寫在合同里,。消費者選購汽車時,，不要輕信銷售人員的口頭承諾，不要輕易交付定金和購車款,，應將經(jīng)營者承諾的優(yōu)惠事項,，包括折扣價款、贈送物品以及提供服務的附加條件寫進合同,，明確違約責任,。將要購買汽車的品牌、型號,、配置,、價格、付款方式,、保質(zhì)期限,、交車時間等通過合同方式予以明確。尤其是“定金”與“訂金”的一字之別，避免產(chǎn)生更大糾紛,。對此,，湖北消協(xié)提醒消費者，在簽訂購車合同時要注意,，如果沒有現(xiàn)車需要交納預付款,，一定要注意區(qū)分“訂金”和“定金”，如果事后不想購買,，前者是可以退還的,，而后者則無法退還。在提車時要注意檢查車輛合格證,、公里數(shù),、車輛外觀等，確認車輛型號,、配置與所購買的相一致,，最好找專業(yè)人士陪同驗車。
交車時要仔細驗車,。驗收時盡量請熟悉汽車維修知識的人一同參與驗收，檢查各項配置功能,，謹防新車出現(xiàn)問題,。要仔細檢查車況、重要部件的性能,，查看外觀,、配件、機械部件和內(nèi)飾裝潢等配置是否與承諾,、說明書和宣傳材料中所說相符,。對交接表中所列內(nèi)容逐項進行驗收，確定沒有問題再簽字,。
發(fā)現(xiàn)問題要及時處置,。一旦發(fā)現(xiàn)汽車質(zhì)量問題要及時與經(jīng)銷商聯(lián)系協(xié)商解決或向有關部門投訴維權(quán)。
省消費者協(xié)會提醒,，消費者購買的車輛在“三包”期內(nèi),，如需在4S店外的其他修理廠或汽車美容店進行維修保養(yǎng)，應選擇有工商營業(yè)執(zhí)照及二級維修資質(zhì)的維修廠,，盡可能選擇行業(yè)口碑好的連鎖店,，否則如果發(fā)生“三包”責任糾紛，缺乏有效依據(jù),。另外,，新“三包”對家用汽車產(chǎn)品的包修期和“三包”有效期作了區(qū)分，規(guī)定包修期限為不低于3年或行駛里程不夠6萬公里,。“三包”有效期限為不低于兩年或行駛里程不夠5萬公里,，以先到者為準,。包修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以免費修理,；在“三包”有效期內(nèi),，如果符合規(guī)定的退貨條件、換貨條件,，消費者可以憑“三包”憑證,、購車發(fā)票等辦理退貨或換貨手續(xù)。
中消協(xié)有關負責人表示,，針對目前汽車消費者投訴新動向,，下一步中消協(xié)將綜合采用約談、委托檢定,、支持訴訟等手段,，對汽車消費領域中的二手車問題、互聯(lián)網(wǎng)汽車虛假廣告問題,、新車PDI檢測問題等推進維權(quán)工作,。
省消費者協(xié)會秘書長唐少博認為，中消協(xié)旗幟鮮明地反對用機動車合格證進行擔保融資,。針對治理合格證擔保融資問題,，他建議：用信用公示來懲治缺失誠信的經(jīng)營行為；金融監(jiān)管機構(gòu)對侵害消費者權(quán)益行為要有所作為,，不能手軟,；有關部門要制定部門規(guī)章，查處生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商的侵權(quán)違法行為,；公安部和工信部應采用電子合格證,，根除合格證用于擔保融資和被盜用問題；消費者要自我防范,，不要購買沒有合格證的機動車,。