新聞背景
6月26日，本溪市公安局創(chuàng)新成立民意感知中心,，真正實現(xiàn)社會治理從社情民意出發(fā),，用心筑起科學(xué)、高效的警民溝通平臺,，聽民聲,、察民意、解民情,、重踐行,，讓老百姓的事兒事事有著落,、件件有回音,。
11月24日下午，本溪市公安局召開新聞發(fā)布會,，介紹民意感知中心成立4個月以來的工作運行情況,。發(fā)布會后，記者走進民意感知中心進行了深入采訪,。
本溪市公安局民意感知中心
初級技能：辦好一件事
走進民意感知中心,，記者看到16個工位座無虛席，包含民意訪評熱線,、審核評定,、分析研判等坐席，匯集督察,、信訪,、法制專席等多警種。后方的白墻上,，“本溪市公安局民意感知中心”深藍色大字上面,，重點推介著“民意熱線46110110”。
46110110,，這段時間,，這個號碼走進了山城百姓家。記者在采訪民意感知中心主任隋娜時,，接線人員匯報剛剛接到電話,，“有人揚言要去打人”，令記者一時恍惚,，以為來到了110指揮中心,。
見記者疑惑，隋娜解釋說：“百姓有不適合打110的民意訴求,，就可以打我們46110110,，而類似的緊急警情，百姓既然打過來了，我們就不會置之不理,，會與110實行警情民情雙情聯(lián)動,，共同做好處置?！?
民意感知中心如何做到敏銳地感知社情民意,？這是記者最感興趣的問題。
“我們這里是個民意匯集地,！”隋娜告訴記者,，民意感知中心整合了12345政務(wù)服務(wù)熱線、督察系統(tǒng)12389群眾訴求辦理平臺,、網(wǎng)上信訪受理平臺,、自媒體網(wǎng)絡(luò)舉報投訴、營商環(huán)境群眾投訴等網(wǎng)上網(wǎng)下訴求渠道,，通過46110110熱線電話,，及時反饋、高效辦理群眾在網(wǎng)上,、網(wǎng)下反映的問題,，解決群眾急難愁盼。
具體流程如下：民意感知中心整合各渠道收到的群眾訴求后,，第一時間根據(jù)訴求事項分派給責(zé)任單位辦理,，要求一般事項24小時內(nèi)辦結(jié)、復(fù)雜事項5個工作日內(nèi)辦結(jié),。辦結(jié)后,，責(zé)任單位將辦理過程和結(jié)果上報至民意感知中心，由民意感知中心對反饋報告進行審核,，并電話回訪當(dāng)事人或復(fù)聽責(zé)任單位回訪錄音,，跟蹤訴求解決情況。
采訪中,，隋娜講述了不久前發(fā)生的一件事：10月25日,，46110110接到群眾求助信息：張某麗申請將其兒子馬某某戶口遷至其戶籍所在地南芬區(qū)。由于張某麗的戶籍地屬于農(nóng)村地區(qū),，其子戶籍地為吉林省城鎮(zhèn)地區(qū),，不符合遷入政策，故無法將其子戶口遷入,。
民意感知中心人員深入了解得知,，張某麗與孩子生父馬某于2016年離婚，孩子由馬某撫養(yǎng),。馬某于2019年去世,，戶口上只剩馬某某一人,，馬某某目前已在南芬區(qū)居住生活?？紤]到馬某某家的實際困難,，民意感知中心立即聯(lián)系市公安局社區(qū)警務(wù)支隊以及南芬公安分局治安大隊，積極研討解決方案,。最終,，通過多方努力，特事特辦,，解決了馬某某的戶口難題,。及時感知、快速響應(yīng),、高效辦理,，民意感知中心的優(yōu)勢由此可見一斑。
數(shù)據(jù)會說話,。截至目前,，民意感知中心累計響應(yīng)民意訴求2743件,，解決群眾困難2667件,，群眾滿意率達97.33％，群眾訴求一次解決率達98.12%,。
高級技能：辦好一類事
如果說“辦好一件事”相對簡單,，那就不能不提一下民意感知中心“辦好一類事”的能力了。
采訪中,，隋娜向記者秀出了她的“秘密武器”,。“我組織中心的年輕人成立了一個暗訪組,，針對百姓反映比較多的問題進行暗訪,，把訪回來的問題整理出來，轉(zhuǎn)給我們警種牽頭部門,。就那個‘無證核驗’的事,，就是這么暗訪回來的！”
隋娜說的“無證核驗”暗訪起源于外地游客的3條投訴,，集中反映市內(nèi)賓館,、旅店在辦理入住時對未攜帶身份證人員收取“無證核驗”費用。隋娜覺得這是一件影響城市旅游形象的事,，便組織暗訪了27家賓館,，拿出了一份有理有據(jù)的暗訪材料。
本溪市公安局治安支隊收到材料后,，第一時間召開專門會議研究化解“無證核驗”辦理入住收費問題,。目前,，在本溪公安的倡議下，全市500余家賓館承諾“無證核驗”費用由賓館承擔(dān),，預(yù)計每年為游客節(jié)省該費用10余萬元,。
還有一件令隋娜倍感驕傲的事。
民意感知中心整合各渠道訴求發(fā)現(xiàn),，很多群眾反映交警部門對違停車輛發(fā)送的短信極易引起理解偏差,。處罰后告知短信為：“您的車輛××于×年×月×日在××地點，未按規(guī)定停放,，違法行為已被記錄,。請立即駛離，未駛離的,，將依法拖移,。”與處罰前提示短信格式,、長度,、內(nèi)容極為相似。
但由于此信息內(nèi)容為公安部交管局設(shè)置的全國統(tǒng)一模板,，基層單位無權(quán)修改,。民意感知中心反映群眾訴求后，本溪市公安局交管部門積極協(xié)調(diào)公安部交管局,，最終,，提供的短信修改意見被采納，并在全國推廣,。
11月13日,，處罰后告知短信更改為：“您的車輛××于×年×月×日在××地點，未按規(guī)定停放已被記錄,，將依法予以處罰,。并請立即駛離，未駛離的,，將依法拖移,。”更改后的短信內(nèi)容表達清晰,、告知明確,，群眾相關(guān)訴求為零。
“從我們這兒反映上去的問題,，能得到公安部交管局的響應(yīng),，然后在全國范圍內(nèi)去促動這件事，我真的沒想到,！所以說,，真的是民生無小事,，我們就是要干一點能走進老百姓心里的事！”隋娜激動地說,。
針對道路交通,、治安管理、窗口服務(wù),、執(zhí)法辦案等重點領(lǐng)域,，深度挖掘同類型問題，民意感知中心已經(jīng)做出了諸多嘗試,。截至目前,，共梳理突出問題35個，提出合理化建議21條,。其中,，針對訴求集中的停車亂、停車難問題,，本溪新增限時免費停車位2220個,，審批增設(shè)停車場2處，清理非法占用公共停車位149個,；針對交通擁堵,、通行秩序混亂問題，優(yōu)化城區(qū)人行過街信號燈9處,，試點行人自助紅綠燈系統(tǒng)1處,。
隱藏技能：潤物細無聲
如果說“辦好一類事”還不能體現(xiàn)民意感知中心的“超能力”,，那就來看看它隱藏的一項“特異功能”吧,！
民意感知中心不止有一個熱線，還有一個“本溪公安智慧民意感知平臺”,，用隋娜的話說：“通過這個平臺,，我們實現(xiàn)了民意與警務(wù)的雙向奔赴?！?
對全市所有報過警,、報過案、辦理過窗口業(yè)務(wù)和處理過交通事故的市民群眾,，“本溪公安智慧民意感知平臺”會智能推送滿意度評價短信,。對回復(fù)為不滿意、基本滿意的群眾,，人工跟進辦理,，做到“接訴即辦、限時辦結(jié),、應(yīng)辦盡辦”,，切實提升群眾執(zhí)法服務(wù)體驗,。
通過“本溪公安智慧民意感知平臺”，第三季度,，本溪公安啟動了社會治安滿意度,、執(zhí)法滿意度、社區(qū)民警知曉度,、反詐宣傳感知度4項民意調(diào)查,，抽取樣本5000余人次，采集有效樣本1500人次,，收集群眾對公安工作的評價,、建議34條。
“群眾在回復(fù)是否滿意之外,，主動為我們留言,，他們的真摯和熱情讓我們既驚喜又感動！”隋娜說,。
“工作人員有愛心,、有耐心，效率高,，非常滿意,！”這是群眾對民意感知中心工作人員的評價。
“民警輔警很給力,，出警很快,，感謝感謝！”這是群眾對出警人員的肯定,。
自8月25日“本溪公安智慧民意感知平臺”投入使用以來,，共開展短信訪評6.1萬余人次，收到群眾主動回復(fù)8668條,，生成訴求工單186件,，二次回訪滿意率達到100%。
采訪中,，本溪市公安局黨委副書記,、分管日常工作的副局長吳英君對記者說：“通過民意感知平臺，一是了解百姓的滿意度,，二是倒逼我們的警察規(guī)范執(zhí)法,。如果百姓滿意度不高，說明我們還有亟待改進的地方,，還需繼續(xù)提升隊伍形象,，百姓評價好了，我們的執(zhí)法公信力也會提升,，說到底,，獲益的不止是老百姓,，還有我們公安機關(guān)，這是一個雙贏的局面,?！?
【記者手記】
民意感知中心是個切入點，也是個匯聚點,。點對點的切入直奔人心,，智與智的匯聚潤物無聲。
在民意感知中心,，民意引領(lǐng)警務(wù),，警務(wù)緊跟民意，繼而實現(xiàn)了一種特別融洽的雙向奔赴,。奔赴也許一直在,，但心的距離是否在不斷拉近？打通“最后一公里”遠遠不夠,，百姓要的是親密無間,。“我們給予的,，到底是不是百姓心里真正需要的,？百姓真正需要的，到底我們能不能給,？”這是本溪公安未曾放棄過的思考,。
在這場雙向奔赴中，群眾訴求得到解決,，警務(wù)水平不斷提升,，最終實現(xiàn)雙贏。