“愛(ài)適易”品牌售前售后說(shuō)法自相矛盾
【線(xiàn)上投訴】
隨著環(huán)境污染越來(lái)越嚴(yán)重,，國(guó)家和個(gè)人的環(huán)保意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，廚房垃圾處理器在源頭上實(shí)現(xiàn)了廚房垃圾的分類(lèi)處理,，避免食物垃圾堆積而滋生病菌,、蚊蟲(chóng)和異味,。
2016年12月左右，沈陽(yáng)市民鄒先生買(mǎi)了一臺(tái)“愛(ài)適易”品牌的垃圾處理器,，可使用了4個(gè)多月就出了問(wèn)題,。該品牌的客服認(rèn)為是鄒先生使用不當(dāng)，而鄒先生則認(rèn)為是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。
【線(xiàn)下面對(duì)面】
使用4個(gè)多月就壞了噪音太刺耳
接到投訴后,，記者先與鄒先生取得了聯(lián)系,。
記者：你是什么時(shí)間買(mǎi)的垃圾處理器？
鄒先生：這個(gè)得從頭說(shuō),，1年半以前吧，我通過(guò)朋友介紹知道了美國(guó)怡口品牌的凈水器挺好,，我還在網(wǎng)上了解了一下,，說(shuō)肯德基、麥當(dāng)勞都在使用這個(gè),。所以當(dāng)時(shí)就買(mǎi)了個(gè)前置凈水器,，垃圾處理器是配套的。
記者：你這個(gè)垃圾處理器不是“愛(ài)適易”品牌的嗎,？跟凈水器有什么關(guān)系,？
鄒先生：這個(gè)我就不知道了，2016年12月份,，我凈水器的濾芯到期了,，“怡口”的售后人員來(lái)?yè)Q濾芯，他就說(shuō)中央凈水器特別好,，現(xiàn)在搞活動(dòng)，還贈(zèng)送一個(gè)美國(guó)進(jìn)口的“愛(ài)適易”牌的垃圾處理器，一套下來(lái)得2萬(wàn)多元錢(qián),，我實(shí)際上是花了9000多元錢(qián),。
記者：也就是說(shuō)，這個(gè)垃圾處理器你才用了4個(gè)多月,？
鄒先生：用了大概1個(gè)月左右就發(fā)現(xiàn)問(wèn)題了,，一開(kāi)始是漏水。我給“愛(ài)適易”客服打電話(huà),，一個(gè)小伙子來(lái)給我維修,，始終找不到漏點(diǎn)。后來(lái)還有一天,，我半夜才到家,，一進(jìn)屋噪音特別大，廚房,、客廳,、餐廳地面都有大量的水，我趕緊聯(lián)系了物業(yè)的保安來(lái)看,，檢查一下是不是哪里的管道出問(wèn)題了,。
記者：結(jié)果是垃圾處理器的問(wèn)題是嗎？
鄒先生：對(duì)！物業(yè)保安到處查看,，發(fā)現(xiàn)漏水的地方來(lái)自我家中央凈水器和垃圾處理器,，好像是垃圾處理器里面有東西堵上了，管道爆裂才漏的水,。我家人忙活了大半宿,，才把水擦干?？蛷d里的沙發(fā),，廚房的櫥柜，餐廳的餐桌都被水泡了,。
記者：再之后,，垃圾處理器又出現(xiàn)什么問(wèn)題了？
鄒先生：噪音巨大,。從那次漏水之后,，每次打開(kāi)垃圾處理器，都會(huì)聽(tīng)到刺耳的聲音,。不信你聽(tīng)著,，我給你打開(kāi)機(jī)器。這聲音太刺耳了,。
記者：“愛(ài)適易”方面怎么說(shuō)的,？
鄒先生：我給客服打過(guò)電話(huà)，3天之后,，他們的客服經(jīng)理來(lái)了,，最開(kāi)始說(shuō)是他們的原因，可以給我賠償,，但后來(lái)又說(shuō)我放了蝦皮,，屬于操作不當(dāng)。
記者在采訪(fǎng)中了解到,，讓鄒先生最不能接受的,，就是客服人員的出爾反爾，最開(kāi)始說(shuō)給他理賠,，但僅僅過(guò)了一天,，就說(shuō)垃圾處理器是因?yàn)樗牟僮鞑划?dāng)造成的故障，不予理賠,。
【調(diào)查】
“愛(ài)適易”客服：放蝦皮屬操作不當(dāng),，不予理賠
鄒先生告訴記者，自己家養(yǎng)了十幾條金龍魚(yú),，每天的食物就是剝了皮的小海蝦,，所以每天都需要10只海蝦給魚(yú)喂食,，每天產(chǎn)生的蝦皮量也是固定的。“如果這個(gè)處理器不能處理蝦皮,，我最開(kāi)始肯定不會(huì)選擇這款凈水器了,，我當(dāng)時(shí)特意問(wèn)過(guò)的，這個(gè)不光能凈水,，處理器可以處理菜末(除了芹菜葉以外的)和蝦皮,。”
與記者見(jiàn)面后，鄒先生再一次撥打了客服電話(huà),，“你這個(gè)下水堵了的原因,，是往垃圾處理器里面放了蝦皮。”客服人員如是說(shuō),。“但是之前你們的安裝工人告訴我，可以放蝦皮,，就是為了方便處理蝦皮我才買(mǎi)的這個(gè),，如果說(shuō)你連蝦皮都放不了，那我當(dāng)時(shí)就不買(mǎi)了對(duì)不對(duì),？”鄒先生說(shuō),。
“當(dāng)時(shí)是咱們銷(xiāo)售人員告訴你能放蝦皮的嗎？這樣的,，我看這邊寫(xiě)的是往垃圾處理器里面放蝦皮導(dǎo)致使用不當(dāng),，然后導(dǎo)致的漏水，咱們這邊是沒(méi)有理賠的,。”客服人員再次重申不可以理賠,。
鄒先生告訴記者，每次打電話(huà)的時(shí)候,，客服人員都是這個(gè)態(tài)度,。
暗訪(fǎng)：“愛(ài)適易”銷(xiāo)售稱(chēng)放蝦皮沒(méi)問(wèn)題
隨后，記者和鄒先生一起到了沈陽(yáng)興隆大奧萊“怡口凈水”專(zhuān)營(yíng)店,，鄒先生的凈水器就是在這里買(mǎi)的,。銷(xiāo)售人員表示，帶有垃圾處理器的那款凈水器確實(shí)銷(xiāo)售過(guò),，目前已經(jīng)不銷(xiāo)售了,。
那么，鄒先生使用的垃圾處理器究竟能不能處理蝦皮呢,？
鄒先生：“我想問(wèn)一下,，我家養(yǎng)魚(yú)喂蝦，能處理那個(gè)蝦皮不,？”
銷(xiāo)售人員：“那個(gè)能,，垃圾處理器能處理蝦皮,，沒(méi)啥問(wèn)題。”
鄒先生：“一般不能放啥??？”
銷(xiāo)售人員：“像一些骨頭類(lèi)的了，最好是別往里放,，像一些剩菜剩飯,，倒里面都沒(méi)啥問(wèn)題。”
銷(xiāo)售人員表示,，處理蝦皮是完全沒(méi)有問(wèn)題的,。于是記者亮名身份，詢(xún)問(wèn)為什么鄒先生家的垃圾處理器因?yàn)樘幚砦r皮,，發(fā)生了問(wèn)題就不予理賠了,？“如果真的是你說(shuō)的蝦皮造成的，售后那邊怎么說(shuō)的,，我不知道,，因?yàn)槲乙矝](méi)跟他溝通過(guò)。”
售前,、售后說(shuō)法自相矛盾,，到底是為什么呢？銷(xiāo)售人員表示,，需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)才能給記者答復(fù),，于是記者留下了聯(lián)系方式。
而至截稿時(shí),，記者并沒(méi)有收到商家的任何答復(fù),，這樣的態(tài)度也讓鄒先生無(wú)比擔(dān)心，“我現(xiàn)在不放心的是以后再次漏水該怎么辦,？還有我需要合理的賠償,。”
鄒先生表示，目前他已經(jīng)向沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行了投訴,，這件事他要維權(quán)到底,。
【律師觀點(diǎn)】
經(jīng)營(yíng)者應(yīng)舉證證明產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題
對(duì)此，遼寧登科律師事務(wù)所律師梁日馨認(rèn)為,，消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的垃圾處理器為新型家電商品,，目前并沒(méi)有關(guān)于這類(lèi)產(chǎn)品詳細(xì)的規(guī)定，根據(jù)《部分商品修更換退貨責(zé)任規(guī)定》一般家電產(chǎn)品的保修期為一年,，如將垃圾處理器歸為一般家電產(chǎn)品,，其使用期尚不足一年，未超過(guò)法定保修期,。而根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē),、計(jì)算機(jī)、電視機(jī),、電冰箱,、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù),，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任,。
上述事件中,，消費(fèi)者使用商品未超過(guò)六個(gè)月，需要經(jīng)營(yíng)者來(lái)證明該產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題,，但從目前經(jīng)營(yíng)者的態(tài)度來(lái)看,，給消費(fèi)者的維權(quán)帶來(lái)了一定難度。
“愛(ài)適易“品牌的售前行為是否涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán),？“經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售商品時(shí)應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者使用注意事項(xiàng),。”梁日馨律師表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定,，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利,。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況,，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地,、生產(chǎn)者,、用途、性能,、規(guī)格,、等級(jí)、主要成份,、生產(chǎn)日期,、有效期限、檢驗(yàn)合格證明,、使用方法說(shuō)明書(shū),、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容,、規(guī)格,、費(fèi)用等有關(guān)情況。如果經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售時(shí)沒(méi)有盡到告知義務(wù),，就侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán),。