《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》落地9月談
又是一年 “3·15”,，又是一年維權(quán)日，各行各業(yè)的消費(fèi)投訴迎來(lái)了每年的最高峰,，而作為消費(fèi)者維權(quán)的法律權(quán)杖之一的《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》(以下簡(jiǎn)稱《條例》),，自2016年6月1日實(shí)施至今已經(jīng)過(guò)去了9個(gè)月，這部新條例也取得了階段性的成果,。
省工商局黨組成員,、副巡視員賈英姿曾表態(tài)，新《條例》使工商部門,、消協(xié)組織對(duì)消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)監(jiān)督作用更加明顯,。
那么，工商部門,、消協(xié)組織在這9個(gè)月中做了些什么,？工作內(nèi)容又有哪些變化呢？
普法是“依法維權(quán)”的基礎(chǔ)
“去年6月1日《條例》出臺(tái)后，我們到各大商場(chǎng),、社區(qū),、街道進(jìn)行普法，發(fā)放宣傳讀本和宣傳材料3000余份,，組織經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者進(jìn)行《條例》普法講座30余次,，并對(duì)一些美容院、駕校等進(jìn)行了約談,，在我記憶中,，這樣大規(guī)模的宣傳是從未有過(guò)的。” 當(dāng)記者在電話中問(wèn)及“圍繞《條例》做的最多的工作是什么” 時(shí),，鞍山市工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)分局消費(fèi)維權(quán)一科科長(zhǎng)張彭是這樣回答的,。
張彭告訴記者，《條例》的內(nèi)容上體現(xiàn)了新形勢(shì),、新階段對(duì)調(diào)整消費(fèi)關(guān)系的新要求,，從原來(lái)的29條增加到59條，針對(duì)洗染,、汽車,、教育培訓(xùn)、餐飲,、美容美發(fā)5個(gè)熱點(diǎn)行業(yè)和預(yù)收款消費(fèi)等特定消費(fèi)方式進(jìn)行了細(xì)化,。
“過(guò)去的相關(guān)條款是對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)，現(xiàn)在對(duì)經(jīng)營(yíng)者也提出了要求,。因?yàn)椤稐l例》在很多方面進(jìn)行了細(xì)化,，我們的很多工作開展起來(lái)也就更方便了。” 沈陽(yáng)市和平區(qū)沈水灣市場(chǎng)監(jiān)督管理所(以下簡(jiǎn)稱沈水灣監(jiān)管所)所長(zhǎng)李磊在接受記者采訪時(shí)稱,，隨著《條例》出臺(tái),，對(duì)于消費(fèi)者而言最可喜的就是多年來(lái)飽受消費(fèi)者詬病的開瓶費(fèi)、餐位費(fèi),、茶位費(fèi),、包房最低消費(fèi)等終于壽終正寢，正式退出了我省的歷史舞臺(tái),，而這些是與工商,、消協(xié)的大力宣傳、普法分不開的,。
接著,，李磊給記者講了一個(gè)他處理的投訴：今年1月中旬春節(jié)前夕，消費(fèi)者反映沈水灣監(jiān)管所轄區(qū)內(nèi)X餐館收取餐具費(fèi),，接到投訴后,，執(zhí)法人員到X餐館進(jìn)行檢查,，還調(diào)取了近期結(jié)賬單，發(fā)現(xiàn)其中有收取餐具費(fèi)20元,。監(jiān)管所隨后約談了經(jīng)營(yíng)者,，對(duì)其進(jìn)行了教育，經(jīng)營(yíng)者立即停止了上述行為,。“我們后來(lái)聯(lián)系消費(fèi)者,，將多收取的餐具費(fèi)退還時(shí),，他說(shuō)自己就是附近的居民,，我們?cè)谒幼〉纳鐓^(qū)進(jìn)行《條例》普法宣傳時(shí)，他也參加了,。”
“現(xiàn)在消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)比以前強(qiáng)很多,，但另一方面，如果沒(méi)有這么給力的法規(guī),，消費(fèi)者的權(quán)益也是難以實(shí)現(xiàn)的,。” 李磊說(shuō)，收餐具費(fèi)的現(xiàn)象一直以來(lái)較為普遍,，但是由于在《條例》出臺(tái)前對(duì)此沒(méi)有明確具體的規(guī)定,，雖然有消費(fèi)者認(rèn)為很不合理，但也沒(méi)有辦法,。“有些消費(fèi)者認(rèn)為,，自己來(lái)你們飯店吃飯還要自備碗筷？這明顯是不符合道理的?，F(xiàn)在不一樣了,，《條例》規(guī)定商家在收取餐具費(fèi)前有義務(wù)對(duì)消費(fèi)者作出明確的提示，并且還應(yīng)準(zhǔn)備免費(fèi)的餐具供消費(fèi)者選擇,。”李磊這樣說(shuō)道,。
工作日縮短，調(diào)解率上升
省工商局黨組成員,、副巡視員賈英姿曾在宣傳新《條例》的座談會(huì)上提出,，新《條例》明確規(guī)定“5個(gè)工作日”內(nèi)作出是否受理的決定，決定受理的應(yīng)當(dāng)在“10個(gè)工作日”內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查,、調(diào)解,。這些規(guī)定都較好地規(guī)范了消費(fèi)糾紛調(diào)處工作，對(duì)及時(shí)化解消費(fèi)矛盾將起到重要的作用,。
讓張彭感受最深的也是處理時(shí)限以及部門分工方面的變化,。“《條例》將《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的有關(guān)行政管理部門對(duì)收到的消費(fèi)者投訴在7個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理決定的時(shí)間縮短到5個(gè)工作日，對(duì)消協(xié)受理和處理消費(fèi)者投訴的期限分別規(guī)定為5個(gè)工作日和30天,，有關(guān)行政管理部門處理消費(fèi)者投訴的最長(zhǎng)期限為60天,。這樣我們?cè)诮哟?、處理投訴時(shí)更有責(zé)任感，達(dá)到最高的效率,。去年下半年我們共接待投訴163件,，調(diào)解成功率達(dá)到了100%。”
《條例》還非常具體地羅列出工商,、質(zhì)監(jiān),、食品藥品監(jiān)督、公安,、價(jià)格,、檢驗(yàn)檢疫、旅游,、通訊管理,、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、農(nóng)業(yè),、新聞出版,、經(jīng)濟(jì)信息化、教育,、體育,、金融等16個(gè)政府行政部門，消費(fèi)者遇到在這16個(gè)監(jiān)管部門職責(zé)范圍內(nèi)的消費(fèi)爭(zhēng)議或消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題,，就可以依法向他們投訴,。“這就避免了一些推諉扯皮、不作為的問(wèn)題,。不僅這16個(gè)部門,，還有一些其他部門，只要是在其監(jiān)管職責(zé)范圍之內(nèi),，都需要幫助消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán),。”張彭說(shuō)。
記者了解到,，依據(jù)《人民調(diào)解法》和《條例》有關(guān)規(guī)定,，省高級(jí)人民法院、省消協(xié)將在全省范圍內(nèi)開展消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作,，通過(guò)調(diào)解與訴訟有機(jī)銜接,，依法、公正,、快捷地解決消費(fèi)糾紛,，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。“我們鞍山也這樣做了,，從今年起,，調(diào)解消費(fèi)糾紛的同時(shí)還要在調(diào)解過(guò)程中發(fā)現(xiàn)案源,，進(jìn)行訴轉(zhuǎn)案的查辦，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí),，要讓經(jīng)營(yíng)者感到侵權(quán)問(wèn)題的嚴(yán)重性,，對(duì)于存在普遍性的侵權(quán)行為，不是解決一個(gè)消費(fèi)者的問(wèn)題就結(jié)束了,。”張彭告訴記者,。
取證難題依然存在
不能否認(rèn)，不如人意的地方不可能指望一部新法規(guī)就全部解決掉,。
“雖然規(guī)定了收餐具費(fèi)前必須進(jìn)行明確的提示,，但是也可能存在有商家打擦邊球或者消費(fèi)者自己不夠細(xì)心的情況。例如有些商家在進(jìn)門處貼上了餐具收費(fèi)的標(biāo)志,，但是消費(fèi)者不留心可能就錯(cuò)過(guò)了,。”李磊表示,，取證,、認(rèn)定困難仍然是現(xiàn)存問(wèn)題之一。“有些規(guī)定設(shè)想很好,，但是真正實(shí)施起來(lái)效果可能不盡人意,，比方說(shuō)，消費(fèi)者去吃飯時(shí)商家就說(shuō)正好沒(méi)有免費(fèi)餐具了,，有幾個(gè)人會(huì)因?yàn)閹讐K錢的餐具而換家飯店呢,？商家如果說(shuō)提示過(guò)了，消費(fèi)者又該如何舉證,？”
不僅餐飲行業(yè),，美發(fā)行業(yè)同樣存在著取證難、認(rèn)定難的情況,。“有條款規(guī)定,，如果做出來(lái)的發(fā)型效果不好，消費(fèi)者可以主張自己的權(quán)益,，但是好與不好這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)怎么界定呢,？誰(shuí)做發(fā)型前也不會(huì)與理發(fā)店簽訂合同，你怎么證明最終效果和約定的不一樣,？”李磊提出,。當(dāng)然，有些并不是商家故意打擦邊球,，也可能是個(gè)別經(jīng)營(yíng)者法律意識(shí)淡薄,。
“《條例》中規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，但在后面的法律責(zé)任中沒(méi)有相應(yīng)的罰責(zé),，這一點(diǎn)讓我們?cè)趯?shí)踐中也很難辦,。”張彭說(shuō),，對(duì)待這種情況，仍是以說(shuō)教為主,，但因沒(méi)有“嚴(yán)重后果”,，商家屢次“踩線”的行為確實(shí)存在。
給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠
《條例》究竟給消費(fèi)者帶來(lái)了哪些實(shí)惠,？記者采訪了省消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng),、省工商局12315投訴舉報(bào)中心主任唐少博。唐少博表示,，《條例》給消費(fèi)者帶來(lái)的實(shí)惠主要體現(xiàn)在以下幾方面：
《條例》更加明確了政府的職責(zé),。唐少博表示，《條例》常具體地羅列了16個(gè)行政部門,。減少時(shí)常出現(xiàn)的推諉,、不作為問(wèn)題。例如,，今后消費(fèi)者購(gòu)買商品房遇到糾紛或侵權(quán),，就可向房地產(chǎn)行政管理部門投訴；有關(guān)食品安全的問(wèn)題,，就可以向食品藥品監(jiān)督管理部門進(jìn)行投訴,；跟團(tuán)旅游中遇到導(dǎo)游強(qiáng)制消費(fèi)的情況，可以向旅游局投訴,，旅游局根據(jù)《旅游法》可對(duì)旅行社進(jìn)行處罰,。
明確經(jīng)營(yíng)者、經(jīng)營(yíng)行為需承擔(dān)的法律責(zé)任,。經(jīng)營(yíng)者夸?？凇⒃S承諾,，需要承擔(dān)法律責(zé)任,。例如，經(jīng)營(yíng)者宣稱商場(chǎng)商品“假一賠十”,，如果消費(fèi)者買到假貨,，經(jīng)營(yíng)者就要承擔(dān)十倍賠償?shù)姆韶?zé)任。
經(jīng)營(yíng)者必須實(shí)名經(jīng)營(yíng),，消費(fèi)者有權(quán)知道經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)情況,。例如，消費(fèi)者熟悉的某熟食店,，很多人會(huì)以為是連鎖店或分店,，事實(shí)上每個(gè)熟食店的店主都是獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的市場(chǎng)主體(很多是個(gè)體工商戶)。
經(jīng)營(yíng)者銷售商品或提供服務(wù),，必須標(biāo)明所有費(fèi)用明細(xì),。例如,，目前平板電視機(jī)銷售只標(biāo)明電視機(jī)價(jià)格，掛架收費(fèi)不告知,。電視機(jī)安裝時(shí),，消費(fèi)者支付的掛架費(fèi)用完全由安裝工人決定，今后這種銷售行為將被禁止,。
明確經(jīng)營(yíng)者建立商品追溯制度,。在網(wǎng)購(gòu)商品七天無(wú)理由退貨中，進(jìn)一步明確經(jīng)營(yíng)者辦理退貨期限(3天),。
經(jīng)營(yíng)者提供格式合同,，不允許出現(xiàn)“經(jīng)營(yíng)者有最終解釋權(quán)”字樣。對(duì)從事公用事業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)行為,，提出更加具體的要求,，停止服務(wù)必須提前告知。
對(duì)常見的違法經(jīng)營(yíng)行為作出具體規(guī)定,。唐少博表示,，就目前來(lái)看，洗染業(yè)和收取餐位費(fèi)仍是投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題,。我省餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者不允許收取餐位費(fèi),、餐具費(fèi),、茶位費(fèi),、開瓶費(fèi)，但是很多經(jīng)營(yíng)者我行我素依然收取,，針對(duì)此種情況,，省消協(xié)將在今年年中開展全省餐位費(fèi)的調(diào)查，一旦發(fā)現(xiàn)必將嚴(yán)懲,。
強(qiáng)化洗染業(yè)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者就洗染衣物的事前確認(rèn)義務(wù),。如果經(jīng)營(yíng)者不履行事前確認(rèn)義務(wù)，洗染衣物出現(xiàn)問(wèn)題,，經(jīng)營(yíng)者將承擔(dān)不利后果,。
消費(fèi)者在4S店是否購(gòu)買保險(xiǎn)，購(gòu)買哪些保險(xiǎn),，完全由消費(fèi)者決定,。汽車維修經(jīng)營(yíng)者擅自增加維修項(xiàng)目，維修費(fèi)用將由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān),。
消費(fèi)者在酒店,、飯店舉辦婚宴慶典活動(dòng)，經(jīng)營(yíng)者不得指定婚慶禮儀公司,。