一條電話線"打通"百萬市民心
海南省?？谑?2345熱線發(fā)揮"指揮棒""繡花針""連心橋"作用切實解決市民訴求
"遇到麻煩,，第一反應就是撥打12345熱線求助。"家住海南省?？谑行阌^(qū)的趙女士是12345熱線的"老顧客",，從政策咨詢、堵路挪車,，到自己生活中遇到的各類麻煩,，她求助12345熱線已不計其數(shù)，每次都得到了滿意答復,。
現(xiàn)在,，"有事情找12345"已成為海口市民的共識,，這在很大程度上歸功于12345熱線發(fā)揮"連心橋""指揮棒""繡花針"作用,，切實為市民游客提供的貼心服務。
來自全國29家法治媒體社長（總編輯）,、記者等在?？谑忻裼慰椭行膮⒂^采訪。
王漢梅介紹海南法律服務網(wǎng)可視化平臺,。
?？谑姓展芾砭志珠L吳秋云介紹，近年來,，?？?2345先后榮獲全國政府服務熱線"先鋒獎"和"駿馬獎"，第七屆未來創(chuàng)造者大會"金鈴獎"暨中國大數(shù)據(jù)應用新典范大獎,，全國,、省,、市"巾幗文明崗"，省,、市"工人先鋒號",，省、市"三八紅旗集體"等榮譽,。2018年,，海口12345在全國335個城市熱線服務質(zhì)量監(jiān)測中名列第一,。
9月2日,，由海南省委政法委、海南日報報業(yè)集團主辦,，海南法制時報,、海南政法網(wǎng)承辦的"壯麗70年?全國法治媒體海南西線采訪行"走進海口12345,，來自全國29家省級法制（治）媒體的社長或總編輯和骨干記者共同體驗12345熱線在城市綜合治理中發(fā)揮的關(guān)鍵作用,。
揮動"指揮棒"
今年上半年辦結(jié)率超99%
8月15日凌晨1時許，家住?？谑忻捞m區(qū)白龍街道的市民許先生受到樓下商鋪顧客的嘈雜聲影響,，無法入眠，于是通過椰城市民云APP向12345發(fā)布訴求,，準確定位后,，辦件被分派給轄區(qū)派出所，不到10分鐘,，民警趕到現(xiàn)場,，噪音隨之消除。"太感謝你們了,，從求助到問題解決不到20分鐘,，效率太高了。"天亮后,，許先生撥打熱線表示感謝,。
如此高效運作的背后，源于一套成熟的工作流程,。劉春林介紹,，熱線將各職能部門職責信息整合成一個系統(tǒng)知識庫，將問題分門別類,，明確劃分權(quán)責,。受理市民訴求后，接線員就可以將辦件快速轉(zhuǎn)給責任部門,。
為了避免職能部門不作為,、敷衍了事,，海口市紀委,、組織部和市政府督查室入駐熱線，督辦問責辦件中的失職失責行為,，讓熱線發(fā)揮"指揮棒"作用,，聯(lián)動職能部門切實為市民解決訴求，今年上半年超106萬件的辦件辦結(jié)率高達99.39%,，生動反映了熱線對辦件的"鐵腕"跟蹤,。
"繡花針"穿起民生線
市民滿意率超90%
辦件不僅要辦結(jié)，還要讓市民對辦結(jié)結(jié)果滿意,，這是12345服務群眾的宗旨,。記者了解到，在?？?2345今年上半年辦結(jié)的辦件中,，市民滿意率為90.68%，不僅位列全省各市縣第一,，在全國城市中也位列前茅,。
熱線這根"繡花針"如何穿起民生"萬家線"？劉春林直言,，沒有捷徑,，唯有實實在在為市民解決問題。
今年4月11日,，市民陳女士撥打12345稱,，其女兒在海口市濱濂村一大藥房實習了3個月,，卻沒有拿到應有的工資,。熱線迅速聯(lián)動龍華區(qū)司法局進行處理，專職人民調(diào)解員唐永強立刻了解情況并耐心勸解雙方,，最終達成藥房支付3000元工資的結(jié)果,。"已經(jīng)收到工資，對處理結(jié)果很滿意,，謝謝你們,。"5月8日，陳女士對回訪的熱線工作人員說,。
為了及時化解矛盾糾紛,，海口12345將物業(yè)糾紛,、鄰里糾紛等13類矛盾糾紛納入人民調(diào)解范圍,，與職能部門處置流程銜接,，切實解決了一大批辦件。
為了變被動接收為主動發(fā)現(xiàn),，?？?2345還建立"12345+網(wǎng)格化"機制，網(wǎng)格員聯(lián)動解決市民訴求的同時,，主動發(fā)現(xiàn)所屬網(wǎng)格內(nèi)的問題,，實現(xiàn)"網(wǎng)格員吹哨，職能部門報到"的工作機制,。
?？?2345的功能創(chuàng)新仍在繼續(xù)。推出了"12345+營商服務",，助力優(yōu)化營商環(huán)境,，推動海南自由貿(mào)易試驗區(qū)和中國特色自由貿(mào)易港建設(shè)；推出"12345+應急管理",，細化責任分工,，加強部門聯(lián)動，進行重大自然災害,、節(jié)慶活動指揮調(diào)度,，實現(xiàn)對城市的精細化管理，提升市民的安全感,、幸福感和滿意度,。
搭建"連心橋"
日均受理訴求近6000件
"女士，您這個問題我們已經(jīng)轉(zhuǎn)給了市場監(jiān)督管理部門,，稍后會有工作人員聯(lián)系您,。""戶籍遷入美蘭區(qū)，您需要到位于文明東路的美蘭區(qū)辦證中心辦理手續(xù),。"……
走進位于?？谑忻裼慰椭行亩堑臒峋€辦公區(qū)，整齊排列的話務專區(qū)內(nèi),，接線員們正耐心接線,，語氣柔和，詳細解答市民的咨詢,，并不時敲打電腦鍵盤記錄市民的訴求,。200個話務坐席，聯(lián)動近百個職能部門,，?？?2345熱線儼然成為了海口的城市"大管家"。
"除了110,、119,、120等全國統(tǒng)一設(shè)置的熱線外，其他全部歸口到12345熱線,。"?？谑忻裼慰椭行狞h總支書記劉春林介紹，熱線解決了以往群眾反映問題去哪里,、找哪個部門的難題,。
話務專區(qū)對面，一塊巨大的屏幕映入眼簾,，當天接件總數(shù)、在線等候人數(shù),、辦件進度等信息滾動播放,，"我們打通了數(shù)字城管、網(wǎng)格中心,、交警指揮中心,、綜合執(zhí)法等城市治理主要系統(tǒng)，各類信息實時匯總到這里,。"劉春林指著屏幕介紹,，辦件的流程跟蹤已經(jīng)實現(xiàn)全程數(shù)字化，任何一個環(huán)節(jié)都可以隨時查看,、監(jiān)督,，指揮中心發(fā)現(xiàn)問題，會第一時間通知相關(guān)部門盡快處置,。
為了讓政府與市民之間的這座"橋梁"保持暢通,，海口12345提供7×24小時全天候話務服務,，并開通微信公眾號,、椰城市民云APP、短信市民求助通道,，今年上半年總辦件量超106萬件,，接通率91.14%，日均辦件近6000件,。