“老百姓的事就是我的事,，站在他們的角度思考問(wèn)題，設(shè)身處地為他們著想,，很多棘手的問(wèn)題就會(huì)迎刃而解?！焙J島市連山區(qū)連山街道辦事處主任周冬梅是這么說(shuō)的,，也是這么做的。
周冬梅已經(jīng)在連山街道工作了10年,，用她的話說(shuō),，街道工作瑣碎而復(fù)雜，主要就是與老百姓直接打交道,，這么多年來(lái),，她調(diào)解了各種各樣的矛盾糾紛。
面對(duì)不同的糾紛,，周冬梅有自己的一套調(diào)解方法,。
居民王某的兒子準(zhǔn)備“五一”結(jié)婚，3月份,，房子剛剛裝修完,，就被樓上“沖”了，而且5天內(nèi)被“沖”了3次,，新房面目全非,，婚事無(wú)法正常進(jìn)行。
王某要求樓上鄰居賠償他的直接經(jīng)濟(jì)損失和因?yàn)樽詠?lái)水管漏水無(wú)法正常舉行婚禮的間接損失,，但是對(duì)方百般推諉,。這下子給王某惹火了。來(lái)到街道討說(shuō)法的王某揚(yáng)言,，如果不給解決就動(dòng)用武力,。
了解到此事，周冬梅馬上帶領(lǐng)司法所的工作人員趕到了現(xiàn)場(chǎng),。她先安撫雙方情緒,，控制住局勢(shì)，然后耐心聽(tīng)取雙方當(dāng)事人的訴說(shuō),。
樓上劉某表示,，前兩次漏水是因?yàn)榧抑袩o(wú)人水管滲水造成的，事后經(jīng)過(guò)修理,，以為已經(jīng)修好,。誰(shuí)知真正漏水點(diǎn)沒(méi)找對(duì)，才會(huì)出現(xiàn)第三次漏水的事件,，他也很無(wú)奈,。
為查清原因，周冬梅多次深入現(xiàn)場(chǎng)查看,。
因房屋排水系統(tǒng)老化,，成因復(fù)雜,，事情一度陷入僵持狀態(tài)。
漏水的事情看似小事，但是一旦處理不好，就會(huì)出現(xiàn)不良的后果,。反復(fù)思考后，周冬梅將處理事情的重心放在調(diào)解上,，耐心地?cái)[事實(shí)，講道理,，引導(dǎo)當(dāng)事人權(quán)衡利弊,，苦口婆心地進(jìn)行勸說(shuō)。
剛開(kāi)始雙方情緒異常激動(dòng),，惡言相向,。周冬梅多次從情、理,、法三個(gè)角度剖析事實(shí),，闡述道理，明確責(zé)任,，勸說(shuō)雙方站在對(duì)方的立場(chǎng)上想問(wèn)題,。
正所謂“遠(yuǎn)親不如近鄰”“冤家宜解不宜結(jié)”，最終,，周冬梅用耐心,、真誠(chéng)感動(dòng)了雙方當(dāng)事人，雙方達(dá)成和解,。劉某同意一次性賠償王某經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)元,，王某也接受了這個(gè)數(shù)額。
至此,，一場(chǎng)因漏水引起的鄰里糾紛得到了圓滿解決,，原本劍拔弩張的雙方當(dāng)事人，以調(diào)解方式握手言和,。
周冬梅說(shuō)：“每起糾紛的起因不同,，人員不同，情形不同,，在調(diào)處的過(guò)程中,，運(yùn)用的方法也是不同的,，我經(jīng)常用的是傾聽(tīng)意見(jiàn),、說(shuō)服教育法。很多矛盾糾紛誰(shuí)是誰(shuí)非,，一目了然,，但是我們不要貿(mào)然下結(jié)論,。”
在調(diào)查過(guò)程中,，周冬梅都是先傾聽(tīng)其陳述,，當(dāng)雙方把自己的想法闡述完畢后，對(duì)其在發(fā)生問(wèn)題過(guò)程中的正確做法予以積極肯定,；對(duì)其所受的委屈,，表現(xiàn)出理解、安慰,，使當(dāng)事人從心理上認(rèn)同,、接受，為下一步的調(diào)解創(chuàng)造條件,。在此基礎(chǔ)上,，周冬梅再客觀、委婉地指出其過(guò)激,、錯(cuò)誤的做法,，并對(duì)當(dāng)事人的這一做法表示遺憾，同時(shí)可以做“事后諸葛亮”——告訴當(dāng)事人,，當(dāng)初要是換種處事方法就好了,。周冬梅告訴記者，“這么做,，會(huì)讓當(dāng)事人對(duì)我們產(chǎn)生信任感和依賴感,。然后，趁熱打鐵,，按照預(yù)定的調(diào)解計(jì)劃疏導(dǎo)說(shuō)服他,，當(dāng)事人會(huì)較快地接受?！?/p>
“有的矛盾糾紛光靠我們自己的力量還不行,，因?yàn)楫?dāng)事人有時(shí)對(duì)我們有抵觸情緒，對(duì)我們不信任,。這時(shí)我們就要從他們周圍的‘親信’中求得幫助,，比如家人、親戚,、朋友等,，要充分利用‘親信’的力量對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行說(shuō)服教育?！敝芏啡缡钦f(shuō),。調(diào)處時(shí)，周冬梅會(huì)制造良好的氣氛,，營(yíng)造寬松的環(huán)境,，多邀請(qǐng)一些當(dāng)事人信任的人參加,。這種方法雖在調(diào)處前耗時(shí)較長(zhǎng)，但周冬梅有大量的調(diào)解工作中體會(huì)到,，這樣能從根本上化解矛盾,。
2016年10月，社區(qū)居民趙某因右腿髖關(guān)節(jié)疼痛,，來(lái)到小區(qū)附近診所進(jìn)行穿刺手術(shù),。術(shù)后第三天，趙某感到關(guān)節(jié)疼痛加劇,，又轉(zhuǎn)到其他醫(yī)院住院治療,，15日后出院。
出院之后,，趙某就找到了診所,，他認(rèn)為此次關(guān)節(jié)疼痛加劇住院治療，完全是診所手術(shù)過(guò)錯(cuò)造成的,，要求診所賠償經(jīng)濟(jì)損失3萬(wàn)元,。但是，診所認(rèn)為手術(shù)符合醫(yī)療常規(guī),，沒(méi)有過(guò)錯(cuò),。
打那以后，隔三差五,，趙某就到診所討要說(shuō)法和賠償,，診所多次撥打110報(bào)警。
趙某要求街道,、社區(qū)幫助其討回公道,，周冬梅建議趙某去做醫(yī)療鑒定，以分清責(zé)任,，但趙某不認(rèn)同,。
周冬梅通過(guò)與他接觸，了解到趙某對(duì)醫(yī)生,、律師都有抵觸情緒,。周冬梅又找來(lái)患者的親戚、朋友,、鄰居,，牽線搭橋，幫助做工作,，周冬梅多次上門(mén)與其談心溝通,。
通過(guò)不懈努力，趙某原來(lái)固執(zhí)的思想逐漸有所松動(dòng)。在趙某的認(rèn)識(shí)漸漸靠近和解意見(jiàn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī),，周冬梅主持召開(kāi)了調(diào)解會(huì)議。這時(shí),，趙某說(shuō)：“由于我的不信任和固執(zhí),，給街道增添了麻煩，給診所帶來(lái)了不好影響,，很抱歉,。”而診所的負(fù)責(zé)人也就處理方式過(guò)于簡(jiǎn)單做了道歉,。一起原本看來(lái)不可調(diào)和的醫(yī)患糾紛,，在街道調(diào)解組織的努力下最終得以化解。
在街道工作,，每天和形形色色的人接觸,，傾聽(tīng)著不同的人生故事，無(wú)論遇到什么樣的人,、什么樣的事,，周冬梅都是笑著面對(duì)，從不埋怨,。在矛盾調(diào)處工作中,，周冬梅始終堅(jiān)持“居民訴求我來(lái)聽(tīng)、心中疑惑我來(lái)解,、弱勢(shì)群體我來(lái)幫,、矛盾糾紛我來(lái)調(diào)”的原則，努力做到預(yù)測(cè)走在預(yù)防前,、預(yù)防走在調(diào)處前,、調(diào)處走在激化前。10年來(lái),，周冬梅直接參與調(diào)處各類糾紛成功調(diào)解率在90%以上,。她多次被評(píng)為市、區(qū)“優(yōu)秀政法工作者”“維穩(wěn)先進(jìn)個(gè)人”,。
“對(duì)老百姓來(lái)說(shuō),，他們身邊每一件瑣碎的小事，都是實(shí)實(shí)在在的大事,，有的甚至還是急事,、難事。如果這些‘小事’得不到及時(shí)有效的解決,，就會(huì)影響他們的思想情緒,，影響他們的生產(chǎn)生活。”周冬梅說(shuō),，“做好矛盾調(diào)處這項(xiàng)工作是一個(gè)復(fù)雜而長(zhǎng)期的政治任務(wù),，還需要不斷地探索和積累，我會(huì)在這條道路上不忘初心,、繼續(xù)前進(jìn) ,！”