“老百姓的事就是我的事,，站在他們的角度思考問題,，設(shè)身處地為他們著想,，很多棘手的問題就會迎刃而解,?！焙J島市連山區(qū)連山街道辦事處主任周冬梅是這么說的,，也是這么做的,。
周冬梅已經(jīng)在連山街道工作了10年，用她的話說,，街道工作瑣碎而復(fù)雜,，主要就是與老百姓直接打交道，這么多年來,，她調(diào)解了各種各樣的矛盾糾紛,。
面對不同的糾紛，周冬梅有自己的一套調(diào)解方法,。
居民王某的兒子準(zhǔn)備“五一”結(jié)婚,，3月份，房子剛剛裝修完,，就被樓上“沖”了,，而且5天內(nèi)被“沖”了3次，新房面目全非，婚事無法正常進(jìn)行,。
王某要求樓上鄰居賠償他的直接經(jīng)濟(jì)損失和因為自來水管漏水無法正常舉行婚禮的間接損失,，但是對方百般推諉。這下子給王某惹火了,。來到街道討說法的王某揚(yáng)言,，如果不給解決就動用武力。
了解到此事,，周冬梅馬上帶領(lǐng)司法所的工作人員趕到了現(xiàn)場,。她先安撫雙方情緒，控制住局勢,，然后耐心聽取雙方當(dāng)事人的訴說,。
樓上劉某表示，前兩次漏水是因為家中無人水管滲水造成的,，事后經(jīng)過修理,，以為已經(jīng)修好。誰知真正漏水點沒找對,，才會出現(xiàn)第三次漏水的事件,，他也很無奈。
為查清原因,，周冬梅多次深入現(xiàn)場查看,。
因房屋排水系統(tǒng)老化，成因復(fù)雜,，事情一度陷入僵持狀態(tài),。
漏水的事情看似小事，但是一旦處理不好,，就會出現(xiàn)不良的后果,。反復(fù)思考后,，周冬梅將處理事情的重心放在調(diào)解上,，耐心地擺事實，講道理,，引導(dǎo)當(dāng)事人權(quán)衡利弊,，苦口婆心地進(jìn)行勸說。
剛開始雙方情緒異常激動,，惡言相向,。周冬梅多次從情、理,、法三個角度剖析事實,，闡述道理，明確責(zé)任,，勸說雙方站在對方的立場上想問題,。
正所謂“遠(yuǎn)親不如近鄰”“冤家宜解不宜結(jié)”,，最終，周冬梅用耐心,、真誠感動了雙方當(dāng)事人,，雙方達(dá)成和解。劉某同意一次性賠償王某經(jīng)濟(jì)損失1萬元,，王某也接受了這個數(shù)額,。
至此，一場因漏水引起的鄰里糾紛得到了圓滿解決,，原本劍拔弩張的雙方當(dāng)事人,，以調(diào)解方式握手言和。
周冬梅說：“每起糾紛的起因不同,，人員不同,，情形不同，在調(diào)處的過程中,，運(yùn)用的方法也是不同的,，我經(jīng)常用的是傾聽意見、說服教育法,。很多矛盾糾紛誰是誰非,，一目了然，但是我們不要貿(mào)然下結(jié)論,?！?/p>
在調(diào)查過程中，周冬梅都是先傾聽其陳述,，當(dāng)雙方把自己的想法闡述完畢后,，對其在發(fā)生問題過程中的正確做法予以積極肯定；對其所受的委屈,，表現(xiàn)出理解,、安慰，使當(dāng)事人從心理上認(rèn)同,、接受,，為下一步的調(diào)解創(chuàng)造條件。在此基礎(chǔ)上,，周冬梅再客觀,、委婉地指出其過激、錯誤的做法,，并對當(dāng)事人的這一做法表示遺憾,，同時可以做“事后諸葛亮”——告訴當(dāng)事人，當(dāng)初要是換種處事方法就好了。周冬梅告訴記者,，“這么做,，會讓當(dāng)事人對我們產(chǎn)生信任感和依賴感。然后,，趁熱打鐵,，按照預(yù)定的調(diào)解計劃疏導(dǎo)說服他，當(dāng)事人會較快地接受,?！?/p>
“有的矛盾糾紛光靠我們自己的力量還不行，因為當(dāng)事人有時對我們有抵觸情緒,，對我們不信任,。這時我們就要從他們周圍的‘親信’中求得幫助，比如家人,、親戚,、朋友等，要充分利用‘親信’的力量對當(dāng)事人進(jìn)行說服教育,?！敝芏啡缡钦f。調(diào)處時,，周冬梅會制造良好的氣氛,，營造寬松的環(huán)境，多邀請一些當(dāng)事人信任的人參加,。這種方法雖在調(diào)處前耗時較長,，但周冬梅有大量的調(diào)解工作中體會到，這樣能從根本上化解矛盾,。
2016年10月,，社區(qū)居民趙某因右腿髖關(guān)節(jié)疼痛，來到小區(qū)附近診所進(jìn)行穿刺手術(shù),。術(shù)后第三天,，趙某感到關(guān)節(jié)疼痛加劇，又轉(zhuǎn)到其他醫(yī)院住院治療,，15日后出院,。
出院之后，趙某就找到了診所,，他認(rèn)為此次關(guān)節(jié)疼痛加劇住院治療，完全是診所手術(shù)過錯造成的,，要求診所賠償經(jīng)濟(jì)損失3萬元,。但是，診所認(rèn)為手術(shù)符合醫(yī)療常規(guī)，沒有過錯,。
打那以后,，隔三差五，趙某就到診所討要說法和賠償,，診所多次撥打110報警,。
趙某要求街道、社區(qū)幫助其討回公道,，周冬梅建議趙某去做醫(yī)療鑒定,，以分清責(zé)任，但趙某不認(rèn)同,。
周冬梅通過與他接觸,，了解到趙某對醫(yī)生、律師都有抵觸情緒,。周冬梅又找來患者的親戚,、朋友、鄰居,，牽線搭橋,，幫助做工作，周冬梅多次上門與其談心溝通,。
通過不懈努力,，趙某原來固執(zhí)的思想逐漸有所松動。在趙某的認(rèn)識漸漸靠近和解意見的恰當(dāng)時機(jī),，周冬梅主持召開了調(diào)解會議,。這時，趙某說：“由于我的不信任和固執(zhí),，給街道增添了麻煩,，給診所帶來了不好影響，很抱歉,?！倍\所的負(fù)責(zé)人也就處理方式過于簡單做了道歉。一起原本看來不可調(diào)和的醫(yī)患糾紛,，在街道調(diào)解組織的努力下最終得以化解,。
在街道工作，每天和形形色色的人接觸,，傾聽著不同的人生故事,，無論遇到什么樣的人、什么樣的事,，周冬梅都是笑著面對,，從不埋怨,。在矛盾調(diào)處工作中，周冬梅始終堅持“居民訴求我來聽,、心中疑惑我來解,、弱勢群體我來幫、矛盾糾紛我來調(diào)”的原則,，努力做到預(yù)測走在預(yù)防前,、預(yù)防走在調(diào)處前、調(diào)處走在激化前,。10年來,，周冬梅直接參與調(diào)處各類糾紛成功調(diào)解率在90%以上。她多次被評為市,、區(qū)“優(yōu)秀政法工作者”“維穩(wěn)先進(jìn)個人”,。
“對老百姓來說，他們身邊每一件瑣碎的小事,，都是實實在在的大事,，有的甚至還是急事、難事,。如果這些‘小事’得不到及時有效的解決,，就會影響他們的思想情緒，影響他們的生產(chǎn)生活,?！敝芏氛f，“做好矛盾調(diào)處這項工作是一個復(fù)雜而長期的政治任務(wù),，還需要不斷地探索和積累,，我會在這條道路上不忘初心、繼續(xù)前進(jìn) ,！”