編者按：自鐵嶺市中級人民法院被省高級人民法院命名為首批全省“訴訟服務(wù)中心建設(shè)示范法院”以來,，鐵嶺中院就把訴訟服務(wù)中心建設(shè)作為一項重點工作來抓,，在加強立案信訪窗口建設(shè)的基礎(chǔ)上,，整合立案大廳,、信訪接待,、訴訟服務(wù),、信息平臺等資源,，建立訴訟服務(wù)中心,，并在實踐中不斷創(chuàng)新,、豐富、完善服務(wù)功能,，逐步實現(xiàn)了“制度健全,、功能完善、設(shè)施齊備,、服務(wù)到位”的目標(biāo),，為當(dāng)事人提供“一站式”和“全方位”的訴訟服務(wù)。
工作人員在接聽熱線
“訴訟服務(wù)中心是面向群眾,、服務(wù)群眾的窗口,，是群眾訴訟‘始發(fā)站’和司法審判‘總開關(guān)’。法院訴訟服務(wù)中心建設(shè)工作的目標(biāo),，就是要把訴訟服務(wù)中心打造成審判的‘管家’,、滿意的‘窗口’、溝通的‘橋梁’,、聯(lián)系的‘紐帶’和法院的‘品牌’,?！?
——鐵嶺市中級人民法院副院長 高巖
3月1日，記者在鐵嶺市中級人民訴訟服務(wù)中心的正門口看到,“訴訟服務(wù)中心”的牌匾標(biāo)識明顯,。記者隨后通過安檢通道進(jìn)入到訴訟服務(wù)中心的大廳,。“這里是當(dāng)事人進(jìn)入訴訟服務(wù)中心的第一步,，在安檢通道我們對任何人都要進(jìn)行安全檢查,。”安檢法警姜岳對記者說,。
“現(xiàn)在到法院打官司,，和進(jìn)銀行辦事一樣，一站式全搞定,，清清楚楚,。”為當(dāng)事人立案的張律師對記者說,。在訴訟服務(wù)中心里,，從導(dǎo)訴到繳費，從立案到執(zhí)行,，從調(diào)解到速裁,，與訴訟相關(guān)的服務(wù)項目全部在這里。打印機,、掃描儀,、訴訟文書樣本，甚至礦泉水,、手機充電器,、雨傘，一應(yīng)俱全,。
鐵嶺市中級人民法院副院長高巖說：“司法不僅要讓當(dāng)事人感到公正,、透明，還要感到有效率,、有溫度,。訴訟服務(wù)中心是人民法院服務(wù)群眾的一張臉，群眾最能感受到法院的服務(wù)熱情,，服務(wù)當(dāng)事人的場所一定要窗明幾凈,、溫馨舒適?！?
導(dǎo)訴臺工作人員為前來咨詢的當(dāng)事人解疑釋惑
【高效】“一站式”服務(wù)讓辦事更有效率
高巖告訴記者,，訴訟服務(wù)中心是人民法院的“第一窗口”，是法院問需于民,、問計于民,、問政于民的重要途徑,，也是人民法院司法為民、司法公開,、化解矛盾,，展現(xiàn)人民法院文化和形象的重要平臺。
記者在訴訟服務(wù)中心見到前來申請執(zhí)行的當(dāng)事人王先生,，王先生因涉及一起金額較大的民事糾紛到法院申請執(zhí)行立案，令他和妻子沒想到的是,，從步入鐵嶺中院立案訴訟服務(wù)中心的門到完成立案,，只用了不到半個小時的時間，而且立案窗口工作讓他清清楚楚了解了法院訴訟流程,。王先生和妻子不禁連聲稱贊：“真是太快了!”
在訴訟服務(wù)中心,，王先生還被一臺機器(自助查詢機)吸引住了，點擊進(jìn)入后,，“法院簡介”“訴訟指南”“審判指導(dǎo)”“訴訟文書”“法庭分布”等內(nèi)容一目了然,。“原來這個電子觸摸屏有這么多功能,，不僅便利,，還讓當(dāng)事人了解了這么多信息，很公開,、很透明,。法院這樣辦案，我們很放心!”王先生對記者說,。
走進(jìn)鐵嶺中院訴訟服務(wù)中心,，你立即能感受到其貼心的服務(wù)。咨詢有人應(yīng),、材料有人收,、案件有人查，就連老花鏡,、手機充電器都配備齊全,。立案一庭副庭長劉璐告訴記者，其實早在2015年,，鐵嶺中院就將原有的傳統(tǒng)立案大廳按照新的訴訟服務(wù)功能,，推陳出新，立體分割——導(dǎo)訴及法治宣傳區(qū),、立案開放式接待區(qū),、當(dāng)事人等候區(qū)、當(dāng)事人書寫區(qū),、律師工作間,、訴調(diào)對接辦公區(qū),、開庭公告便民服務(wù)區(qū)七部分，同時將原有的獨立式接待區(qū)按照功能分設(shè)接待室,、申訴信訪接談室,、答疑疏導(dǎo)室、第三方矛盾化解工作室,、法官會客室,，接待室內(nèi)設(shè)置有益于調(diào)節(jié)情緒、化解矛盾的條幅宣傳,。墻面裝裱立案流程圖,，指導(dǎo)當(dāng)事人按程序進(jìn)入訴訟。同時,，訴訟服務(wù)中心在服務(wù)方式上還加入了一定的智能化,、信息化新元素：當(dāng)事人書寫區(qū)及律師工作間內(nèi)設(shè)電腦并接入互聯(lián)網(wǎng)，供當(dāng)事人及律師使用,；訴訟費收退費窗口配備POS機,，提供刷卡收退費服務(wù)；大廳同時還增設(shè)手機加油站,、免費開放WiFi等服務(wù)設(shè)施,。
【貼心】“一站式”服務(wù)拉近心與心的距離
“大爺，您這個案子是屬于我們院管轄,，但是材料還不夠充分,，要立案的話，您還得寫一份起訴狀,，準(zhǔn)備身份證復(fù)印件就可以了,。訴狀的格式在當(dāng)事人書寫區(qū)里都有模本，您拿一份,，參照著寫就行,！”記者看到，立案窗口工作人員正在耐心地解答一位老大爺?shù)姆勺稍?。其余兩個立案窗口前,，坐滿了正在立案的當(dāng)事人，大廳的長椅上還有六七個當(dāng)事人正在排隊,。“這是我們的工作常態(tài),?！眲㈣凑f。
這位來咨詢法律問題的大爺對記者說：“一聲問候，一個微笑,，比豪華氣派的立案大廳更為重要,。”正是這樣,，訴訟服務(wù)中心在抓好訴訟服務(wù)硬件建設(shè)的同時,，著力在訴訟服務(wù)規(guī)范化建設(shè)上做文章。
劉璐告訴記者,，訴訟服務(wù)中心采用窗口式開放辦公方式,，分別設(shè)置民商事、行政,、執(zhí)行等窗口,，設(shè)立單獨導(dǎo)訴臺,，安排專人負(fù)責(zé)接待當(dāng)事人，并根據(jù)來訪群眾和當(dāng)事人的需求,，做好疏導(dǎo)分流工作,，將過去一些零散在各個層面,，分散在各個審判庭、相關(guān)部門的訴訟服務(wù)事項全部集中到訴訟服務(wù)中心這個前臺,，實現(xiàn)后臺向前臺的位移，一站式,、一體化、一攬子辦理群眾的立案,、信訪、訴調(diào)對接,、執(zhí)行等各種涉訴事務(wù),。還設(shè)有法律服務(wù)志愿者席位，社會第三方參與矛盾化解法律服務(wù)志愿者照片及名單在墻面公示,，由優(yōu)秀的律師擔(dān)任,，于每周二上午在崗值班，協(xié)助法院化解信訪矛盾,，幫助當(dāng)事人解決訴訟難題,。
訴訟服務(wù)中心還建立了首問負(fù)責(zé)、一次告知、合議立案,、優(yōu)先辦理,、辦事公開、文明接待,、信訪必復(fù),、崗位責(zé)任八項工作制度,，還從健全崗位職責(zé)規(guī)范,、工作程序規(guī)范、干警行為操守規(guī)范等入手,，制定了《訴訟服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范》《訴訟服務(wù)中心工作人員崗位要求》,，初步形成系統(tǒng)、科學(xué),、有效的制度體系,，每一項工作都有明確的責(zé)任崗位或責(zé)任人，每一項訴訟事項,、每一個服務(wù)環(huán)節(jié)都有明確的考核評判標(biāo)準(zhǔn),。
立案窗口工作人員為當(dāng)事人提供便捷的訴訟服務(wù)
【開放】“一站式”服務(wù)插上信息化“翅膀”
“你好，是法院嗎?我是外地人,，我在鐵嶺上班,，工作中受傷了，老板想辭退我還不給我補償,，我應(yīng)該怎么辦?”
“您好,，我想咨詢一下，我的房東違約,，沒有到租期就要收回租住房,，這種情況我該怎么維權(quán)？”
“您好,，我想查詢一下我的承辦法官,。”
記者在12368訴訟服務(wù)熱線平臺看到接線員于海悅正忙碌地接聽群眾打來的咨詢電話,?！捌骄惶煳掖蟾乓勇?0多個咨詢電話吧，多數(shù)咨詢電話都是以查案為主,，有的查詢承辦的法官,、有的案件的進(jìn)展情況，也有一些法律咨詢問題,?！庇诤倢τ浾哒f,。
高巖告訴記者，互聯(lián)網(wǎng)時代,，各領(lǐng)域都需要以創(chuàng)新為驅(qū)動,。鐵嶺中院將訴訟服務(wù)從有形實體拓展到網(wǎng)絡(luò)空間，打造訴訟服務(wù)大廳,、訴訟服務(wù)網(wǎng),、12368訴訟服務(wù)熱線“三位一體”便民訴訟體系，將線上服務(wù)與線下服務(wù)相結(jié)合,。
高巖說：“12368法院熱線是2015年12月4日開通的,，當(dāng)時是全省首家，服務(wù)熱線內(nèi)設(shè)訴訟咨詢,、案件查詢,、舉報投訴等多個模塊，包括人工接聽與語音答復(fù)兩種接聽模式,，為此我們培訓(xùn)專人在工作時間內(nèi)全天候接聽電話,，禮貌的態(tài)度、專業(yè)的服務(wù),，使當(dāng)事人足不出戶即可查詢案件審理進(jìn)程的有關(guān)信息,，在便利群眾的同時更讓群眾體會到訴訟服務(wù)的溫暖；自助語音答復(fù)功能,，開通多個可選擇收聽通道,，有針對性的答復(fù)各類案件立案的有關(guān)問題,，24小時服務(wù)收聽,，將訴訟服務(wù)與法治宣傳無縫鏈接，得到了廣大群眾的好評,?！?
此外，在訴訟服務(wù)中心建成遠(yuǎn)程視頻接訪系統(tǒng),，并將平臺延伸到基層法院,，信訪群眾可以同時與最高法院、省法院進(jìn)行在線交流,，滿足當(dāng)事人向上級法院反映問題的意愿,，實現(xiàn)“讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路”,。
確實,，在這里，“小場所,、大服務(wù)”的理念得到了充分的發(fā)揮,。